Jornal Médico - Violência nos CSP: necessidade aguça o engenho… agressivo

Na Parede, o n&uacute;mero de casos de viol&ecirc;ncia contra profissionais &eacute; elevado: agravos f&iacute;sicos, inj&uacute;rias, amea&ccedil;as, coment&aacute;rios discriminat&oacute;rios e pura m&aacute; educa&ccedil;&atilde;o. A falta de recursos humanos para atender uma popula&ccedil;&atilde;o carenciada parece explicar o n&uacute;mero crescente de incidentes Visit&aacute;mos um dos centros de sa&uacute;de que enviou, em 2007, relatos de comportamentos violentos para o Observat&oacute;rio Nacional da Viol&ecirc;ncia contra os Profissionais de Sa&uacute;de no Local de Trabalho. Na Parede (concelho de Cascais), o n&uacute;mero de casos &eacute; elevado: agravos f&iacute;sicos, inj&uacute;rias, amea&ccedil;as, coment&aacute;rios discriminat&oacute;rios e pura m&aacute; educa&ccedil;&atilde;o. A falta de recursos humanos para atender uma popula&ccedil;&atilde;o carenciada parece explicar o n&uacute;mero crescente de investidas. Os profissionais, esses, gostariam de ter mais apoio de quem os chefia e uma esp&eacute;cie de livro amarelo invertido, para que as suas queixas sobre os utentes n&atilde;o ca&iacute;ssem em saco roto Na sede do Centro de Sa&uacute;de (CS) da Parede, o n&uacute;mero de funcion&aacute;rios e de utilizadores do servi&ccedil;o que ocupam os gabinetes, corredores, salas de espera e demais espa&ccedil;os &eacute; sempre elevado. O bul&iacute;cio &eacute; cont&iacute;nuo, o n&uacute;mero de utentes sem m&eacute;dico de fam&iacute;lia (MF) cresce e a capacidade instalada para os servir encolhe. O resultado s&oacute; poderia ser um: descontentamento. E dois passos &agrave; frente, o ataque. Uma cultura de direitos absolutos e obscuros deveres, cimentada entre os portugueses que recorrem ao Servi&ccedil;o Nacional de Sa&uacute;de (SNS), contribui tamb&eacute;m para o multiplicar de abusos e para o desrespeito dos profissionais. Deixamos aos leitores, algumas descri&ccedil;&otilde;es sum&aacute;rias de incidentes violentos que apanharam de surpresa um elemento de cada um dos sectores fundamentais da unidade de sa&uacute;de (m&eacute;dico, de enfermagem e administrativo). Vacina convertida em pancadaria Maria de Jesus Nobre &eacute; enfermeira no CS da Parede h&aacute; v&aacute;rias d&eacute;cadas. Em 2005, quando trabalhava na Extens&atilde;o de Tires, foi confrontada com uma situa&ccedil;&atilde;o que jamais ousaria imaginar. Uma utente (que pretendia vacinar o filho) chegou ap&oacute;s o hor&aacute;rio pr&eacute;-estabelecido para o atendimento de vacina&ccedil;&atilde;o. F&ecirc;-lo apesar de, no dia anterior, ter sido informada pela pr&oacute;pria enfermeira sobre o per&iacute;odo que deveria respeitar. Acabou por irromper pela sala (onde j&aacute; se encontrava outra utente, com um rec&eacute;m-nascido prestes a realizar o teste do pezinho) e confrontou Maria de Jesus. "A senhora come&ccedil;ou por dizer que partia o computador, isto e aquilo, se eu n&atilde;o vacinasse o filho. Eu respondi-lhe que depois do hor&aacute;rio, nem pensar. Seguiram-se os insultos e rapidamente me apercebi que estava encurralada, pela configura&ccedil;&atilde;o da sala. Para sair, tinha de passar por ela", relembra a enfermeira. Uma m&eacute;dica e um delegado de informa&ccedil;&atilde;o m&eacute;dica aproximaram-se, com a algazarra, mas de repente tudo pareceu serenar. Puro engano. A agressora, apanhada de novo a s&oacute;s com a enfermeira e a outra utente (encolhida a um canto e quase inc&oacute;gnita), atingiu Maria de Jesus com dois murros e uma bofetada. "Quando o seguran&ccedil;a chegou junto de n&oacute;s, a senhora j&aacute; tinha um suporte de carimbos na m&atilde;o, que foi apanhado em pleno ar. Fez tudo isto enquanto carregava uma crian&ccedil;a ao colo e nada a parecia demover", esclarece Maria de Jesus. A profissional de sa&uacute;de ainda teve um reflexo de resposta, mas travou o &iacute;mpeto: "seria impens&aacute;vel uma enfermeira andar &agrave; bulha no CS, seria trocar o meu ju&iacute;zo pelo dela e uma atitude nada bonita". O pior &eacute; que a agressora, ap&oacute;s ter recebido a intima&ccedil;&atilde;o para ir a tribunal, voltou ao CS para uma consulta e acabou por molestar de novo a enfermeira, a s&oacute;s na sala de tratamentos: "negou que me tivesse batido, mas disse que agora &eacute; que eu ia levar!". As agress&otilde;es n&atilde;o deixaram grandes mossas f&iacute;sicas, mas o equil&iacute;brio emocional e psicol&oacute;gico foi claramente perturbado e o trauma ficou. Maria de Jesus confessa tamb&eacute;m que o facto de a sua agressora ser de etnia cigana acabou, contra a sua vontade, por gerar um sentimento de reserva em rela&ccedil;&atilde;o a esta comunidade: "embora trate os ciganos como fazia no passado, depois de um epis&oacute;dio destes tudo muda, de forma inconsciente. Quando vejo uma pessoa desta etnia, sinto que devo ter cuidado". A enfermeira lastima o incidente, mas n&atilde;o o seu comportamento. Diz, ali&aacute;s, que nunca actuaria de outra forma: "tentaram-me coagir para fazer uma tarefa e sobre amea&ccedil;a eu n&atilde;o trabalho, nem que venha o Papa!". Desculpas souberam a pouco Para al&eacute;m de registado o epis&oacute;dio - no site do Observat&oacute;rio da DGS -, uma queixa feita junto da Guarda Nacional Republicana seguiu o seu curso normal. Maria de Jesus veio a encontrar a agressora em tribunal, a 12 de Maio de 2008 (curiosamente o Dia Internacional do Enfermeiro). Foi-lhe dada a op&ccedil;&atilde;o de seguir com o processo, ou de aceitar um pedido de desculpas. Escolheu a segunda alternativa. "Pensei nas retalia&ccedil;&otilde;es que poderiam surgir, em rela&ccedil;&atilde;o a mim e &agrave; testemunha (a utente que assistiu a tudo), e decidi que ficar&iacute;amos por ali", afirma Maria de Jesus. Mesmo assim, assegura que nas instala&ccedil;&otilde;es do tribunal foi alvo de amea&ccedil;as veladas. Por outro lado, a enfermeira garante que o apoio recebido da direc&ccedil;&atilde;o do CS n&atilde;o lhe agradou: "at&eacute; hoje, a senhora directora nunca falou comigo sobre o assunto e, pelo que entretanto vim a saber, estive a beira de ser objecto de um processo disciplinar". A profissional de sa&uacute;de orgulha-se de ter levado a agressora a tribunal "sem apoio de ningu&eacute;m, a n&atilde;o ser a solidariedade dos colegas e da chefe de enfermagem" e recusa-se a aceitar que tenha feito algo de errado. Para Maria de Jesus, "l&aacute; por n&atilde;o ser tarefeira, n&atilde;o quer dizer que tivesse de atender tudo e mais um par de botas, dentro e fora de horas". Pese embora seja desagrad&aacute;vel a lembran&ccedil;a de tais momentos, Maria de Jesus aproveitou algo de positivo. Fez um trabalho de investiga&ccedil;&atilde;o (no contexto de complemento acad&eacute;mico) direccionado para este problema e, deste modo, p&ocirc;de colocar em perspectiva o sucedido. "Foi nessa altura que me dei conta de algumas coisas que nos passam despercebidas, no dia-a-dia. Por exemplo, o facto deste tipo de agress&atilde;o ser um crime pun&iacute;vel com uma pena at&eacute; tr&ecirc;s anos de pris&atilde;o", declara Maria de Jesus. Alerta tamb&eacute;m para a responsabilidade total, e at&eacute; &agrave;s &uacute;ltimas inst&acirc;ncias, das institui&ccedil;&otilde;es de sa&uacute;de, quando os seus funcion&aacute;rios se tornam v&iacute;timas de actos violentos. Na sua opini&atilde;o, o Minist&eacute;rio da Sa&uacute;de poderia "informar melhor os profissionais sobre os direitos que lhes assistem e que passos devem tomar, quando se deparam com uma situa&ccedil;&atilde;o mais complicada", para al&eacute;m de garantir apoios importantes, como a assist&ecirc;ncia de um psic&oacute;logo. Quando os utentes esperam prescri&ccedil;&atilde;o &agrave;s cegas... Em mais de 25 anos de trabalho na Parede, o MF Ant&oacute;nio Silva Pereira assistiu a v&aacute;rias situa&ccedil;&otilde;es de aspereza, na conviv&ecirc;ncia com os doentes. Todavia, apenas duas delas se revelaram graves (num caso justificando uma queixa para o Observat&oacute;rio da DGS). Curiosamente, ambas envolveram aspectos administrativos que est&atilde;o associados &agrave;s fun&ccedil;&otilde;es do m&eacute;dico no CS. O primeiro destes casos - de agress&atilde;o verbal e intimida&ccedil;&atilde;o - envolveu um doente inscrito em lista h&aacute; mais de quinze anos, que era seguido na cl&iacute;nica privada e que vinha, regularmente, solicitar certificados de incapacidade tempor&aacute;ria. Um dia, surgiu na secretaria um pedido do referido doente, a solicitar a prescri&ccedil;&atilde;o de um meio complementar de diagn&oacute;stico. Ant&oacute;nio Silva Pereira acabou por questionar a pessoa sobre as raz&otilde;es que justificavam o exame: "o doente n&atilde;o gostou da minha pergunta e at&eacute; me disse que eu era obrigado a passar o exame. Expliquei-lhe que n&atilde;o era assim, de todo, e que se tratava de uma decis&atilde;o m&eacute;dica, n&atilde;o algo que lhe coubesse a ele decidir". Iniciou-se ent&atilde;o uma troca de correspond&ecirc;ncia amarga. O utente queixou-se &agrave; direc&ccedil;&atilde;o do CS, com palavras pouca amig&aacute;veis e acusando o m&eacute;dico de estar na origem do seu problema de sa&uacute;de, devido a manifesta incompet&ecirc;ncia. Por seu turno, o m&eacute;dico recorreu a um advogado, no sentido de redigir uma resposta fundamentada &agrave;s den&uacute;ncias. Dias depois, explode o conflito. O utente surge no CS fora de si. "Quando me abeirei da porta, vi o senhor agarrado por um seguran&ccedil;a, a lan&ccedil;ar improp&eacute;rios. Recusei-me a entrar em di&aacute;logo e, atrav&eacute;s do telefone, alertei os seguran&ccedil;as de que ou o senhor se acalmava ou se chamava a pol&iacute;cia", recorda o m&eacute;dico. No final da hist&oacute;ria, o utente acabou por ser exclu&iacute;do do ficheiro de Ant&oacute;nio Silva Pereira, a seu pedido: "perante aquele tipo de comportamento, face aos insultos verbais, n&atilde;o havia outra sa&iacute;da". Falta de recursos &eacute; a grande culpada A segunda cr&oacute;nica de alvoro&ccedil;o n&atilde;o escapa tamb&eacute;m &agrave; maldi&ccedil;&atilde;o dos pap&eacute;is. Um utente de Ant&oacute;nio Silva Pereira (que n&atilde;o o procurava h&aacute; mais de um ano) desejava um certificado que atestasse a sua condi&ccedil;&atilde;o f&iacute;sica, mas recusou-se a efectuar os exames propostos pelo m&eacute;dico. Abandonou o gabinete, mas passados alguns minutos regressou e entrou de rompante: "sentou-se na marquesa e disse que ali ficaria at&eacute; que lhe passasse o atestado. Reafirmei-lhe que a minha posi&ccedil;&atilde;o n&atilde;o mudara. Nesse momento, o utente desfez-se em amea&ccedil;as e garantiu que iria partir tudo", relembra o m&eacute;dico. Ant&oacute;nio Silva Pereira preferiu retirar-se para outra &aacute;rea do CS - onde passou o tempo a realizar tarefas de coordena&ccedil;&atilde;o -, at&eacute; que o utente agitado abandonasse as instala&ccedil;&otilde;es e as consultas pudessem continuar. "Felizmente, ao longo de cerca de quarenta anos de carreira, nunca fui alvo de agressividade f&iacute;sica, mas &eacute; indesment&iacute;vel que a agressividade verbal &eacute; uma presen&ccedil;a regular", garante o m&eacute;dico da Parede. Segundo o mesmo, o problema tem-se agravado nos &uacute;ltimos tempos, mediante a reconfigura&ccedil;&atilde;o dos servi&ccedil;os na regi&atilde;o e as vicissitudes que afectaram a carreira de Medicina Geral e Familiar. Para Ant&oacute;nio Silva Pereira, "a falta de pessoal qualificado (principalmente de m&eacute;dicos) leva a que, mais cedo ou mais tarde, se multipliquem os confrontos e atitudes ofensivas. Para mais quando se passou a mensagem, no pa&iacute;s, de que toda a gente tem direitos, sem refer&ecirc;ncia &agrave;s correspondentes responsabilidades". Na Parede, os embara&ccedil;os s&atilde;o dram&aacute;ticos. S&atilde;o cerca de 21 mil os utentes a descoberto, n&uacute;mero que poder&aacute; chegar - no in&iacute;cio de 2009 - a 25 mil, com a aposenta&ccedil;&atilde;o de dois m&eacute;dicos. Ou seja, quase um quarto da popula&ccedil;&atilde;o servida pelo CS n&atilde;o ter&aacute; MF. Isto porque dos 44 cl&iacute;nicos da casa, apenas 15 n&atilde;o integraram USF entretanto criadas e mant&ecirc;m o apoio &agrave; enorme massa de utentes sem m&eacute;dico. De acordo com Ant&oacute;nio Silva Pereira, a situa&ccedil;&atilde;o &eacute; "de um equil&iacute;brio t&eacute;nue" e os profissionais v&atilde;o trabalhando "na corda bamba", sempre dispostos a dar o m&aacute;ximo. Para este veterano, &eacute; evidente o foco essencial dos problemas: "o mal-estar sentido est&aacute; muito relacionado com utentes sem MF, com a resposta extremamente deficit&aacute;ria que temos para lhes oferecer". Assim, Ant&oacute;nio Silva Pereira deixa a receita no ar: "estou convencido de que com pessoal suficiente nas v&aacute;rias &aacute;reas funcionais, teremos cada vez menos comportamentos abusivos. Se, pelo contr&aacute;rio, aumentarem os utentes a descoberto, mais problemas se antev&ecirc;em". Agredida, com o que estava &agrave; m&atilde;o... L&uacute;cia Ribau, funcion&aacute;ria administrativa, foi h&aacute; poucas semanas surpreendida por uma atitude inesperada e pouco digna de um utente (actualmente, sem MF atribu&iacute;do). A esposa do referido indiv&iacute;duo queria ser atendida com uma senha que estava para al&eacute;m da toler&acirc;ncia aceite (duas senhas em rela&ccedil;&atilde;o ao &uacute;ltimo n&uacute;mero chamado). Aconselhada a tirar nova senha e a aguardar na sala de espera, a utente n&atilde;o gostou do que lhe foi recomendado. Foi nessa altura que o marido entrou em cena. "O senhor come&ccedil;ou a agredir-me verbalmente, a dizer que eu n&atilde;o prestava, a intimidar-me com gritos", explica L&uacute;cia Ribau. Foram-se aproximando doentes, assim como uma enfermeira, outra administrativa e a delegada de sa&uacute;de p&uacute;blica. Os refor&ccedil;os n&atilde;o impressionaram o utente. Este passou a acusar L&uacute;cia Ribau de falta de profissionalismo, de o ter prejudicado no per&iacute;odo da manh&atilde; e num determinado s&aacute;bado, quando recorrera ao atendimento complementar. "A mim, que s&oacute; entro ao trabalho ao meio-dia e que n&atilde;o presto apoio no AC, aos s&aacute;bados", contrap&otilde;e L&uacute;cia Ribau. A funcion&aacute;ria pediu ent&atilde;o ao seu agressor que parasse de gritar, reservou-se o direito de n&atilde;o o atender e chamou o seguran&ccedil;a. Foi ent&atilde;o que o acto ins&oacute;lito aconteceu. O utente lan&ccedil;ou m&atilde;o a um impresso, embrulhou-o numa bola e arremessou-o &agrave; cara de L&uacute;cia Ribau. A traject&oacute;ria do proj&eacute;ctil acabou por atingir tamb&eacute;m a delegada de sa&uacute;de p&uacute;blica, de rasp&atilde;o. Na fase em que era retirada da &aacute;rea de atendimento por colegas, com os nervos em frangalhos, a administrativa ainda teve de ouvir os coment&aacute;rios desagrad&aacute;veis da esposa do agressor, empenhada em cham&aacute;-la de "louca". Profissionais diminu&iacute;dos no protesto &Eacute; sabido que os utentes do SNS t&ecirc;m a faculdade de se queixarem, atrav&eacute;s do livro amarelo, quando entendem que foram tratados de forma menos positiva, nos centros de sa&uacute;de. O recurso a este instrumento tem, ali&aacute;s, vindo a aumentar progressivamente ao longo dos anos, muito gra&ccedil;as a registos em que o utente se queixa de m&aacute;s experi&ecirc;ncias comunicacionais com quem o atende. Trata-se de uma salvaguarda de cidadania fundamental que, por&eacute;m, esconde um contexto de desigualdade, uma dualidade de crit&eacute;rios. &Eacute; que aos profissionais de sa&uacute;de - quando maltratados ou v&iacute;timas de abuso no exerc&iacute;cio das suas fun&ccedil;&otilde;es - resta-lhes somente o recurso aos tribunais. "Os utentes dos servi&ccedil;os p&uacute;blicos t&ecirc;m, obviamente, o direito de se queixarem. Falta perguntar por que raz&atilde;o n&atilde;o se criou, quando foi institu&iacute;do o livro amarelo, um dispositivo para os funcion&aacute;rios p&uacute;blicos protestarem, em igualdade de condi&ccedil;&otilde;es e quando tal se justifica", sublinha Ant&oacute;nio Silva Pereira, m&eacute;dico de fam&iacute;lia no Centro de Sa&uacute;de da Parede e algu&eacute;m habituado a avaliar as queixas formuladas atrav&eacute;s do livro amarelo.

Terceiro espaço

Mais lidas