Jornal Médico - Violência na Saúde: melhor atendimento atenua conflito

As falhas ou a inexist&ecirc;ncia de comunica&ccedil;&atilde;o com o utente, assim como uma resposta menos c&eacute;lere &agrave;s solicita&ccedil;&otilde;es, podem potenciar a viol&ecirc;ncia Ant&oacute;nio Salema, psic&oacute;logo do CS de Mirandela I, acredita, por experi&ecirc;ncia emp&iacute;rica, que os fen&oacute;menos de viol&ecirc;ncia contra os profissionais de sa&uacute;de na regi&atilde;o de Bragan&ccedil;a n&atilde;o se t&ecirc;m agravado, ao longo dos anos. Parte da explica&ccedil;&atilde;o para este facto residir&aacute;, quem sabe, na clara aposta realizada ao n&iacute;vel da qualidade do atendimento. Segundo este psic&oacute;logo, "as falhas ou a inexist&ecirc;ncia de comunica&ccedil;&atilde;o com o utente, assim como uma resposta menos c&eacute;lere &agrave;s solicita&ccedil;&otilde;es, podem potenciar a viol&ecirc;ncia. Por isso, os profissionais desta SRS t&ecirc;m sido treinados igualmente no campo do atendimento e est&atilde;o, hoje, mais sensibilizados para o que devem fazer. A mudan&ccedil;a comportamental n&atilde;o tem parado". Assim, condutas que agilizem as respostas &agrave; popula&ccedil;&atilde;o fazem com que os "utentes n&atilde;o estejam t&atilde;o predispostos &agrave; agress&atilde;o verbal, de longe a mais comum". O pr&oacute;prio Ant&oacute;nio Salema confessa que j&aacute; se viu for&ccedil;ado a "mediar conflitos no interior do CS, nas salas de espera ou junto ao balc&atilde;o administrativo". Olhar, com olhos de ver, para o que se faz Jos&eacute; Mendes Nunes - m&eacute;dico na Unidade de Sa&uacute;de Familiar (USF) S. Juli&atilde;o de Oeiras - tem-se debru&ccedil;ado, nos &uacute;ltimos anos, sobre o tema da comunica&ccedil;&atilde;o em contexto cl&iacute;nico. Ora, a qualidade e abrang&ecirc;ncia da comunica&ccedil;&atilde;o s&atilde;o factores chave, quando se procura a origem dos epis&oacute;dios de viol&ecirc;ncia ocorridos em institui&ccedil;&otilde;es de sa&uacute;de. Segundo Jos&eacute; Nunes, nesta &aacute;rea de compet&ecirc;ncias, "mais importante do que o ensinar, &eacute; aprender, Ou seja, &eacute; vital que as pessoas olhem para o que est&atilde;o a fazer. N&atilde;o raras vezes, os colegas est&atilde;o envolvidos em tais automatismos que n&atilde;o tomam consci&ecirc;ncia da forma como comunicam". Assim, as forma&ccedil;&otilde;es tradicionais em sala s&atilde;o para este especialista interessantes, sobretudo como forma de sensibiliza&ccedil;&atilde;o para o assunto. Por&eacute;m, exigem um passo posterior: "deve-se partir, depois, para uma forma&ccedil;&atilde;o in loco. &Eacute; necess&aacute;rio contar com algu&eacute;m que vem de fora e observa o comportamento do profissional. Isto deve ser feito, sempre, com as pessoas em ac&ccedil;&atilde;o". Para desconstruir os mecanismos da viol&ecirc;ncia &eacute; ainda importante reconhecer o efeito bola de neve, elucida Jos&eacute; Nunes: "os actos de viol&ecirc;ncia ocorridos em consulta trazem consigo m&uacute;ltiplos discursos ocultos. A maioria desenrolou-se antes que o utente ultrapassasse, sequer, a porta". &Eacute; fundamental, no sentido de esvaziar a agressividade, trabalhar a comunica&ccedil;&atilde;o no sector administrativo, bem como tratar dos pormenores est&eacute;ticos - afinal de contas bem mais do que meros pormenores. "Quando algu&eacute;m entra num CS, pode sentir-se mais ou menos bem, mais ou menos agredido ou respeitado, conforme o ambiente f&iacute;sico e as primeiras impress&otilde;es que recolhe. Se temos instala&ccedil;&otilde;es p&eacute;ssimas e agressivas, estamos a comunicar qualquer coisa a quem chega. Na verdade, as nossas paredes tamb&eacute;m comunicam!", explica Jos&eacute; Nunes. Da mesma forma, &eacute; imprescind&iacute;vel dar nota das regras da casa, quando se pretendem acatadas. Isto sabendo-se que, em alguns CS, nem os pr&oacute;prios profissionais conhecem, em detalhe, as normas definidas para o contacto com os utentes. Vergonha e descren&ccedil;a justificam baixo &iacute;ndice de participa&ccedil;&otilde;es De acordo com o m&eacute;dico da USF S. Juli&atilde;o, a quantidade reduzida de registos feitos em 2007, no site do Observat&oacute;rio da DGS, explica-se, n&atilde;o s&oacute; por desconhecimento da plataforma disponibilizada, mas tamb&eacute;m pela "consci&ecirc;ncia, por parte dos visados, de que os actos violentos podem reflectir uma imagem de insufici&ecirc;ncia t&eacute;cnica. &Eacute; apenas uma hip&oacute;tese, mas pode acontecer que se iniba o registo da agressividade porque tal envergonha o profissional". Uma terceira alega&ccedil;&atilde;o, sem d&uacute;vida com peso, envolve a prov&aacute;vel inefic&aacute;cia da queixa. "Os profissionais sentem, porventura, que &eacute; in&uacute;til participar o incidente. Ali&aacute;s, &agrave; semelhan&ccedil;a da pr&aacute;tica do cidad&atilde;o comum, o qual nem sempre comunica os furtos ocorridos, simplesmente porque considera n&atilde;o valer a pena", clarifica Jos&eacute; Nunes. Na USF S. Juli&atilde;o, o problema da viol&ecirc;ncia tem, felizmente, sido contornado com sucesso. Ap&oacute;s cerca de 20 meses de funcionamento, a unidade foi palco de apenas um ou dois incidentes de agressividade verbal. Isto logo no arranque, quando as regras eram desconhecidas e os utentes n&atilde;o inscritos na USF teimavam em exigir direitos iguais. At&eacute; o n&uacute;mero de reclama&ccedil;&otilde;es no livro amarelo se conta pelos dedos das m&atilde;os. Para Jos&eacute; Nunes, trata-se de um &ecirc;xito que nasce de muito trabalho: "&eacute; uma preocupa&ccedil;&atilde;o constante da nossa parte. A comunica&ccedil;&atilde;o, a transpar&ecirc;ncia, a capacidade de nos centrarmos no cliente e de nos adaptarmos &agrave;s suas necessidades, reduzem as probabilidades de se cair no mal-estar". De facto, a identifica&ccedil;&atilde;o dos poucos incidentes (e sua discuss&atilde;o em grupo) tem sido pr&aacute;tica habitual na USF de S. Juli&atilde;o, com resultados comprovados. Espa&ccedil;o livre, ao servi&ccedil;o dos profissionais De acordo com Anabela Candeias, coordenadora do Observat&oacute;rio Nacional da Viol&ecirc;ncia Contra os Profissionais de Sa&uacute;de no Local de Trabalho, em 2006 (ano de arranque do Observat&oacute;rio) foram arrolados 90 registos de agress&atilde;o. Somaram-se mais 104, entre 1 de Janeiro de 2007 a 30 de Dezembro 2008. Segundo a enfermeira da Direc&ccedil;&atilde;o-Geral da Sa&uacute;de (DGS) &eacute; poss&iacute;vel, pelos dados recolhidos desde h&aacute; mais de dois anos, confirmar que no dom&iacute;nio das agress&otilde;es "o grupo alvo dominante tem sido o dos enfermeiros" e que "normalmente os agressores s&atilde;o doentes e/ou familiares". Por enquanto, Anabela Candeias considera que deve haver prud&ecirc;ncia, quando se interpretam os epis&oacute;dios que v&atilde;o chegando ao Observat&oacute;rio: "tra&ccedil;ar um perfil do agressor dos profissionais de sa&uacute;de, em Portugal, &eacute; ser demasiado ambicioso, tendo em conta que este &eacute; um registo volunt&aacute;rio". A coordenadora do Observat&oacute;rio relembra que este &eacute; um "espa&ccedil;o de livre notifica&ccedil;&atilde;o de casos de viol&ecirc;ncia, de forma an&oacute;nima. Esse mesmo espa&ccedil;o disponibiliza tamb&eacute;m, &agrave; sociedade, alguns documentos de refer&ecirc;ncia &uacute;teis na abordagem da viol&ecirc;ncia contra profissionais de sa&uacute;de, nomeadamente estudos nacionais, internacionais, exemplos de normas internas, entre outros". Anabela Candeias frisa ainda o facto de o Observat&oacute;rio produzir um relat&oacute;rio anual, "de an&aacute;lise dos dados, que &eacute; enviado &agrave; tutela, &agrave; Inspec&ccedil;&atilde;o-Geral das Actividades em Sa&uacute;de, &agrave; Entidade Reguladora da Sa&uacute;de e a todas as ARS".

Terceiro espaço

Mais lidas