Jornal Médico - Marca AQR: dezanove unidades de saúde provam excelência no atendimento

Em Viseu, onde as equipas receberam os trof&eacute;us e os certificados que atestam da sua boa performance, profissionais e altos dirigentes do Minist&eacute;rio destacaram o qu&atilde;o relevante &eacute; o aperfei&ccedil;oamento cont&iacute;nuo das pr&aacute;ticas de atendimento para a satisfa&ccedil;&atilde;o dos utentes e para uma boa din&acirc;mica de trabalho S&atilde;o j&aacute; quase duas dezenas as unidades de sa&uacute;de que ostentam a marca "Atendimento de Qualidade Reconhecida". Em Viseu, onde as equipas receberam os trof&eacute;us e os certificados que atestam da sua boa performance, profissionais e altos dirigentes do Minist&eacute;rio destacaram o qu&atilde;o relevante &eacute; o aperfei&ccedil;oamento cont&iacute;nuo das pr&aacute;ticas de atendimento para a satisfa&ccedil;&atilde;o dos utentes e para uma boa din&acirc;mica de trabalho Foram entregues, h&aacute; dias, no Instituto Polit&eacute;cnico de Viseu, os trof&eacute;us da marca de Atendimento de Qualidade Reconhecida (AQR), uma marca registada do Minist&eacute;rio da Sa&uacute;de (MS), recentemente revitalizada pela Miss&atilde;o para os Cuidados e Sa&uacute;de Prim&aacute;rios (MCSP) e que visa distinguir os estabelecimentos empenhados na excel&ecirc;ncia do seu atendimento. Nesta primeira cerim&oacute;nia de reconhecimento, foram entregues 19 trof&eacute;us a centros de sa&uacute;de (CS) e unidades de sa&uacute;de de familiar (USF), de um total de 25 candidaturas apresentadas. Os 13 CS que agora receberam a marca AQR pertencem, todos eles, ao Agrupamento de Centros de Sa&uacute;de (ACES) do Nordeste. Juntam-se-lhes as USF Ar&otilde;es, F&acirc;nzeres, Faria Guimar&atilde;es, Gr&atilde;o Vasco, Infante D. Henrique e Servir Sa&uacute;de. A projec&ccedil;&atilde;o da marca no nordeste transmontano est&aacute; directamente relacionada com o facto de Berta Nunes (antiga coordenadora da Sub-Regi&atilde;o de Bragan&ccedil;a e directora executiva do ACES Nordeste, actualmente a desempenhar as fun&ccedil;&otilde;es de Presidente da C&acirc;mara Municipal de Alf&acirc;ndega da F&eacute;) ter sido, desde sempre, uma das principais dinamizadoras da marca. A energia colocada por Berta Nunes na melhoria do atendimento dos cuidados de sa&uacute;de prim&aacute;rios (CSP) transmontanos foi, ali&aacute;s, relembrada na cerim&oacute;nia oficial por v&aacute;rios intervenientes. Inclusive pela ministra da Sa&uacute;de que quis, atrav&eacute;s do gesto simb&oacute;lico de entrega de flores, agradecer a dedica&ccedil;&atilde;o daquela dirigente &agrave; causa da melhoria de qualidade no atendimento. A marca AQR foi alvo de registo no Instituto Nacional da Propriedade Industrial pelo extinto Instituto da Qualidade em Sa&uacute;de, &agrave; data dirigido por Lu&iacute;s Pisco. A marca acabou por ficar inactiva durante largos anos, pese embora o seu potencial para o incremento da qualidade nos servi&ccedil;os de sa&uacute;de se tenha mantido intacto. Ana Jorge - presente na cerim&oacute;nia - sublinhou a import&acirc;ncia de premiar as boas pr&aacute;ticas no atendimento, crit&eacute;rio nada despiciente nos servi&ccedil;os prestados aos cidad&atilde;os: "a minha vinda a Viseu, propositadamente para esta cerim&oacute;nia, &eacute; uma demonstra&ccedil;&atilde;o clara de como no MS valorizamos esta marca". Para a governante, os primeiros resultados avaliados e que conduziram &agrave; atribui&ccedil;&atilde;o da marca a quase duas dezenas de estabelecimentos s&atilde;o "uma prova, evidente, de que somos capazes, no SNS de fazer as coisas bem". Segundo Ana Jorge, a qualidade dos servi&ccedil;os de sa&uacute;de em Portugal &eacute;, regra geral, boa. Por&eacute;m, "o envolvimento de todos num processo de apuro da qualidade implica reflex&atilde;o sobre a pr&aacute;tica do dia-a-dia. Isto obriga a alterar actos que muitas vezes realizamos sem pensar e que uma vez corrigidos conduzem a claras melhorias", afirmou a ministra. Ana Jorge manifestou tamb&eacute;m em Viseu o desejo de que as primeiras unidades com a marca AQR sejam encaradas como um verdadeiro est&iacute;mulo, por parte de outras organiza&ccedil;&otilde;es. A ideia de fundo &eacute; a de que mais unidades adiram a um processo que reconhece, apenas e s&oacute;, o m&eacute;rito: "penso que todos os servi&ccedil;os ambicionam p&ocirc;r, na porta de entrada, um s&iacute;mbolo que d&aacute; aos cidad&atilde;os garantias de qualidade certificada". Por &uacute;ltimo, a ministra diz estar convencida de que este tipo de valida&ccedil;&atilde;o faz mais do que oferecer uma alegria passageira aos utentes, j&aacute; que aumenta os n&iacute;veis de satisfa&ccedil;&atilde;o dos pr&oacute;prios profissionais: "d&aacute;-lhes alento e vontade de continuar, face a m&uacute;ltiplas adversidades". Cliente surpresa representa pe&ccedil;a chave De algum tempo a esta parte, as equipas candidatas &agrave; atribui&ccedil;&atilde;o da marca AQR t&ecirc;m estado ocupadas a delinear estrat&eacute;gias e a apurar processos. Inicialmente, as organiza&ccedil;&otilde;es candidatas s&atilde;o visitadas pelos membros da comiss&atilde;o de atribui&ccedil;&atilde;o da marca (Filipa Homem Christo, Jos&eacute; Ant&oacute;nio Nunes de Sousa e Pedro Pardal, todos membros da equipa nacional da MCSP), com vista a determinar o ponto de partida e quais as dimens&otilde;es que podem ser alvo de melhorias. Mais tarde, &eacute; feita uma auditoria externa a cargo de um cliente surpresa, figura essencial na atribui&ccedil;&atilde;o da marca. De facto, as unidades candidatas s&atilde;o visitadas por um potencial utente, que n&atilde;o se identifica como associado ao projecto e que avalia os aspectos positivos e negativos do atendimento. Trata-se de um mecanismo que previne qualquer tenta&ccedil;&atilde;o de deixar a casa arrumada &agrave; &uacute;ltima hora, apenas para dirigente ver. Quando se candidatam &agrave; marca AQR, as unidades assumem, antes de mais, um compromisso a m&eacute;dio e longo prazo, no sentido da normaliza&ccedil;&atilde;o e implementa&ccedil;&atilde;o de boas pr&aacute;ticas de atendimento definindo, em paralelo, indicadores que permitem perceber o desempenho da equipa face aos objectivos tra&ccedil;ados. Trof&eacute;u &eacute; apenas cereja em cima do bolo Na &oacute;ptica do coordenador da MCSP, Lu&iacute;s Pisco, "a entrega destes trof&eacute;us representa o ponto alto do ano para um conjunto de 19 USF e CS, que trabalharam intensamente para merecerem esta marca". Todavia, as principais mais-valias j&aacute; foram alcan&ccedil;adas no passado e continuar&atilde;o a surgir no futuro, j&aacute; que se encontram associadas, sobretudo, ao bom funcionamento corrente dos servi&ccedil;os. J&aacute; Filipa Homem Christo destaca, quer o empenho de Berta Nunes em recorrer a um projecto de melhoria de qualidade para toda a regi&atilde;o que dirige, quer a determina&ccedil;&atilde;o de Lu&iacute;s Pisco: "nunca hesitou e sempre disse que se a marca existe &eacute; para ser utilizada". A representante da MCSP garante que a concess&atilde;o da marca AQR nada mais &eacute; do que um processo de certifica&ccedil;&atilde;o, "embora n&atilde;o no sentido tradicional. Trata-se de um processo em que se avalia externamente a conformidade em rela&ccedil;&atilde;o a pol&iacute;ticas constru&iacute;das pelas equipas". Todas as unidades pretendam receber a marca AQR devem estabelecer compromissos de qualidade na &aacute;rea dos processos e do atendimento do cidad&atilde;o, sendo igualmente necess&aacute;rio cumprir alguns indicadores relacionados com os programas de sa&uacute;de. "A marca AQR est&aacute; toda dirigida para o acto de atender, de servir, de estar &agrave; disposi&ccedil;&atilde;o, de resolver problemas. N&atilde;o &eacute; uma marca que avalie qualquer elemento do ponto de vista t&eacute;cnico. Contudo, mal seria que atribu&iacute;ssemos a marca AQR a uma unidade que apresentasse fracos indicadores de actividade, no que respeita ao seu core business. N&atilde;o valeria de muito uma organiza&ccedil;&atilde;o andar com um diab&eacute;tico ao colo e, depois, apresentar maus resultados na gest&atilde;o da sua Sa&uacute;de", apontou Filipa Homem Christo. A dirigente da Miss&atilde;o garantiu tamb&eacute;m que, a partir do dia 5 de Abril, inicia-se um novo per&iacute;odo de apresenta&ccedil;&atilde;o de candidaturas nacionais para a obten&ccedil;&atilde;o da marca AQR, deixando para tr&aacute;s, em definitivo, a fase piloto: "&eacute; importante dizer que esta marca n&atilde;o vai cair na rua - no mau sentido. Ou seja, ser&aacute; poss&iacute;vel que todas as equipas no pa&iacute;s manifestem o seu desejo de se candidatar &agrave; marca". De referir que a comiss&atilde;o de atribui&ccedil;&atilde;o da marca AQR j&aacute; iniciou uma segunda ronda de auditorias externas pelos CS do distrito de Bragan&ccedil;a que receberam a distin&ccedil;&atilde;o. Tamb&eacute;m o cliente-mist&eacute;rio j&aacute; realizou a sua segunda passagem pelas unidades integradas no ACES Nordeste, para verificar se tudo permanece em conformidade com os crit&eacute;rios previamente estabelecidos. At&eacute; porque o regulamento deste projecto estipula que as organiza&ccedil;&otilde;es podem perder a marca durante o per&iacute;odo de tr&ecirc;s anos em que esta &eacute; atribu&iacute;da, caso se verifique, nas auditorias intercalares, que os padr&otilde;es de qualidade baixaram. &Agrave;s equipas presentes na entrega da marca AQR, Filipa Homem Christo sugeriu que olhem atentamente para as queixas que n&atilde;o entram nos livros de reclama&ccedil;&otilde;es: "tratem com muito carinho as reclama&ccedil;&otilde;es que n&atilde;o surgem no livro. A sugest&atilde;o, o coment&aacute;rio oral ou a reclama&ccedil;&atilde;o presencial t&ecirc;m todo o potencial de melhoria, j&aacute; que nestas situa&ccedil;&otilde;es os profissionais est&atilde;o a face a face com o cidad&atilde;o". USF Ar&otilde;es: um processo muito motivador A USF Ar&otilde;es conta-se entre a meia d&uacute;zia de USF que viram reconhecido o trabalho de melhoria da qualidade. A coordenadora da unidade, Magda Alc&acirc;ntara Santos, assegurou ao nosso jornal que, ao longo dos &uacute;ltimos anos, a participa&ccedil;&atilde;o da equipa em todos os projectos directa ou indirectamente ligados &agrave; reorganiza&ccedil;&atilde;o de servi&ccedil;os e &agrave; reforma dos CSP (marca AQR inclu&iacute;da) se revelou muito motivadora: "para os profissionais da Ar&otilde;es, este projecto da USF foi e &eacute;, a n&iacute;vel pessoal, uma possibilidade de descoberta. Para alguns, mais velhos, a participa&ccedil;&atilde;o motivada e activa neste processo de reforma foi encarada como a hip&oacute;tese de retorno a uma &eacute;poca - j&aacute; um pouco esquecida - de convic&ccedil;&otilde;es e idealismo". Assim, a candidatura da USF Ar&otilde;es &agrave; marca AQR foi apenas mais um passo l&oacute;gico numa longa caminhada, como refere Magda Santos: "queremos proporcionar aos nossos utentes a melhores pr&aacute;ticas de atendimento e a melhor qualidade de servi&ccedil;os. Lutamos para ser reconhecidos como um prestador de um atendimento qualitativamente melhorado". A respons&aacute;vel agradece, sobretudo, a interven&ccedil;&atilde;o da comiss&atilde;o para a qualidade da USF Ar&otilde;es, "que estimulou toda a equipa, levando em diante este projecto, com absoluta determina&ccedil;&atilde;o". A Ar&otilde;es enfrentou um processo complexo, durante o qual se apercebeu de &aacute;reas mais fr&aacute;geis, em que poderia corrigir erros e melhorar performances. Segundo Magda Santos, a linguagem que envolveu todo o processo de reconhecimento era para todos "um pouco estranha no in&iacute;cio, j&aacute; que lidava com eixos estrat&eacute;gicos, inputs e outputs, procedimentos de acredita&ccedil;&atilde;o no atendimento, etc.". A satisfa&ccedil;&atilde;o de utentes e profissionais foi, todavia, fundamental para que ningu&eacute;m pensasse em desistir ou recuar. "Os cuidados prestados, o atendimento na USF, o n&uacute;mero reduzido de reclama&ccedil;&otilde;es, assim como a normaliza&ccedil;&atilde;o de metodologias, mostram bem os ganhos conseguidos pela equipa", atesta a coordenadora da USF Ar&otilde;es. Ainda de acordo com a l&iacute;der da equipa, &eacute; "prop&oacute;sito firme de todos os profissionais, manter em crescendo o trabalho iniciado atrav&eacute;s deste processo". Em simult&acirc;neo, o grupo julga-se hoje melhor preparado para se abalan&ccedil;ar ao pr&oacute;ximo objectivo: a acredita&ccedil;&atilde;o de qualidade da unidade. CS Vimioso: tudo para satisfazer os utentes Heleno da Costa Sim&otilde;es, coordenador do CS de Vimioso, recorda que na fase que conduziu &agrave; consolida&ccedil;&atilde;o de procedimentos e &agrave; obten&ccedil;&atilde;o da marca, o seu grupo de trabalho "tudo fez para conseguir a satisfa&ccedil;&atilde;o dos utentes". O mesmo respons&aacute;vel classifica como uma enorme mais-valia o acompanhamento t&eacute;cnico concedido pelas estruturas do ACES, "factor que permitiu que todos os CS do ACES empenhados no projecto comunicassem em rede". No CS de Vimioso, os profissionais muniram-se de bloco de notas, etiquetas e m&aacute;quina fotogr&aacute;fica e come&ccedil;aram a procurar todos os pormenores que denotavam, aqui e ali, aspectos menos positivos para o atendimento. "&Agrave; medida que as situa&ccedil;&otilde;es eram resolvidas, a sinal&eacute;tica era retirada (...) tivemos muito que fazer e todos trabalharam sem descanso, independentemente da sua categoria profissional", recorda Heleno da Costa Sim&otilde;es. O coordenador do CS de Vimioso garante que muitas vezes o trabalho de apuro durava at&eacute; altas de madrugada, sem que ningu&eacute;m alguma vez tivesse recebido horas extraordin&aacute;rias. Utentes sentem a mudan&ccedil;a Durante a cerim&oacute;nia de entrega dos trof&eacute;us da marca de Atendimento de Qualidade Reconhecida (AQR), a import&acirc;ncia dos processos de melhoria da qualidade foi ratificada pela voz dos utentes, na pessoa de Carlos Bergeron. Utilizador da USF Gr&atilde;o Vasco (situada em Viseu), este ex-funcion&aacute;rio do Minist&eacute;rio da Sa&uacute;de disse estar agradado com as mudan&ccedil;as: "longe v&atilde;o os tempos em que o atendimento nos CS era feito ao sabor de quem estava ao servi&ccedil;o. Tudo podia correr bem se o administrativo, m&eacute;dico ou enfermeiro estavam de bom humor. Tudo corria mal se a noite tinha sido de ins&oacute;nias. O atendimento era um trabalho repetitivo e os cursos de forma&ccedil;&atilde;o na &aacute;rea pouqu&iacute;ssimos". Carlos Bergeron lembra, inclusive, que em Viseu os dois CS existentes &agrave; &eacute;poca eram um retrato claro da falta de qualidade: "quando passava &agrave; porta destes CS, &agrave;s seis da manh&atilde;, via algo de verdadeiramente inquietante. Uma fila enorme de pessoas que aguardava pelo administrativo, a fim de receber fichas para m&eacute;dicos que iniciavam consulta a partir das 08h30, 09h30, 10h00 ou at&eacute; no per&iacute;odo da tarde. Muitas destas pessoas chegavam &agrave;s cinco da manh&atilde;, por vezes em condi&ccedil;&otilde;es climat&eacute;ricas bem adversas. Este foi o p&atilde;o-nosso de cada dia, ao longo de muitos anos, motivando naturais conflitos entre utentes e administrativos". Na Gr&atilde;o Vasco, onde &eacute; acompanhado, Carlos Bergeron encontra hoje um panorama bem diferente, que justifica em toda a linha a atribui&ccedil;&atilde;o da marca AQR &agrave;quele servi&ccedil;o: "ningu&eacute;m fica sem consulta no pr&oacute;prio dia (ou em tempo m&iacute;nimo &uacute;til, conforme os casos), tratamentos de enfermagem ou a resolu&ccedil;&atilde;o de um qualquer problema administrativo. O tempo de espera na unidade pode ir at&eacute; 15 minutos, no m&aacute;ximo, nas situa&ccedil;&otilde;es em que temos consulta ou cuidados de enfermagem previamente agendados". O utente relembra, tamb&eacute;m, o recurso a uma linha telef&oacute;nica a partir da qual um funcion&aacute;rio da USF pode marcar consultas m&eacute;dicas ou actos de enfermagem, "algo que n&atilde;o s&oacute; facilita a acessibilidade &agrave; USF, como o quotidiano dos seus utilizadores". A melhoria no atendimento acabou por gerar maior empatia entre utentes e profissionais da Gr&atilde;o Vasco. A consequ&ecirc;ncia, segundo Carlos Bergeron, &eacute; o excelente ambiente que se vive na "grande fam&iacute;lia da USF. Sempre que visito a minha USF, sinto-me como se estivesse na casa de um familiar, ou de um amigo". Embora reconhe&ccedil;a que os profissionais da USF s&atilde;o, grosso modo, os mesmos que trabalhavam nas estruturas do passado, Carlos Bergeron n&atilde;o tem d&uacute;vidas que um novo ingrediente foi acrescentado &agrave; receita: "o seu modus vivendi alterou-se. Manifesta-se hoje uma maior auto-estima e auto-confian&ccedil;a, que v&atilde;o muito para al&eacute;m de um qualquer incentivo financeiro".

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